Кодекс поведения в конфликте
- Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним будет трудно. Следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.
- Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.
Учитывайте только факты и объективные обстоятельства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Отметайте эмоции, спрашивая: «То, что выговорите, относится к фактам или это мнение?»
- Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Можно доверительно попросить у партнера совета или неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том приятном, что связывало вас в прошлом. Скажите комплимент, выразите сочувствие... Главное, чтобы все это помогло переключить сознание разъяренного партнера.
- Не давайте партнеру отрицательных оценок, говори о своих чувствах.
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».
- Попросите сформулировать желаемый конечный результат.
Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять вами.
- Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных в создавшемся положении, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Затем выберете лучший взаимоприемлемый.
- В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо.
Не отвечайте агрессией на агрессию, не задевайте личности партнера, не затрагивайте его достоинства, оценивайте только его действия.
- Отражайте как эхо смысл претензий и высказываний партнера.
Чаще спрашивайте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?». Эта тактика поможет устранить и продемонстрирует внимание к человеку.
- Держитесь в позиции «на равных», как на острие ножа.
Уверенность в такой позиции, удержит от агрессии, поможет обоим не «потерять лицо».
- Не бойтеся извиниться, если чувствуешь, что виноват.
Это обезоруживает партнера, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
- Оформите принятую договоренность, оговори взаимоотношения на будущее.
- Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.